Procurement observatory.

<!-- PAGE 1 --># Dohoda o úrovni poskytovaných služeb 

# (SLA)

Tento dokument je formální dohoda mezi 

[DODAVATEL] 

a 

[ZÁKAZNÍK],

která specifikuje úroveň kvality, dostupnosti, výkonnosti a dalších parametrů poskytovaných služeb, podmínky poskytování služeb, definuje, jaké parametry služeb budou splněny, aby byla zajištěna požadovaná úroveň kvality služeb a stanovuje postupy pro řešení situací, kdy tyto parametry nejsou dodrženy. Tato dohoda je [součástí [SMLOUVY] / přílohou [SMLOUVY]].

## Účel a cíl dokumentu

Účelem této dohody je definování očekávání plynoucího z poskytování služby [SLUŽBA] mezi [DODAVATEL] a [ZÁKAZNÍK], upřesnění odpovědností v rámci poskytování služby, stanovení metrik pro sledování a vyhodnocování úrovně poskytované služby s ohledem na očekávanou dostupnost služby a její výstupy, a to včetně reakčních časů a doby řešení vstupů, vytvoření rámce pro řízení a zlepšování poskytované služby a vytvoření rámce pro případ řešení sporů souvisejících s poskytováním [SLUŽBA]. 

Tato dohoda obsahuje definici klíčových parametrů souvisejících s poskytováním služby [SLUŽBA] a jejich konkrétní hodnoty, na jejichž základě je sledováno a vyhodnocováno poskytování [SLUŽBA]. Jedná se o parametry: 

1. Rozsah poskytovaných služeb
2. Dostupnost služby
3. On-Time Delivery (OTD) – včasné reakce a doručení vstupů
4. Servisní sankce

## Vysvětlení pojmů

### Vstupy

Vstupy, na jejichž základě bude uskutečněno smluvní plnění, budou zadávány písemnou formou, a to prostřednictvím telefonu a e-mailem. Zadávané vstupy mají kategorie 

1. Incident
2. Servisní požadavek

V případě incidentů s [vysokou/kritickou] prioritou (viz. níže kapitola 3. Určení priorit) bude [DODAVATEL] kontaktován také telefonicky. 

### Incident

Událost, která není součástí standardního provozu součásti služby a která způsobuje nebo může způsobit přerušení nebo snížení kvality této služby.

### Servisní požadavek

Je definován jako formální žádost uživatele nebo zákazníka o provedení určité činnosti, která je součástí standardního poskytování IT služeb. 

Rozdíl mezi incidentem a servisním požadavkem spočívá v jejich povaze, účelu a způsobu řešení. Zatímco incident se zaměřuje na řešení problémů a obnovení provozu, servisní požadavek je žádost o poskytování standardní služby.

### Rozlišení vstupů

| Charakteristika | Incident | Servisní požadavek |
| --- | --- | --- |
| Identifikace | Incident je často hlášen uživatelem nebo detekován monitoringem. | Servisní požadavek je zadaný uživatelem (např. portálem). |
| Definice | Neočekávaný problém, který narušuje normální provoz služby. | Formální žádost o poskytnutí standardní IT služby. |
| Cíl | Minimalizovat negativní dopad způsobený výpadkem, co nejdříve poskytnout dočasné řešení, co nejdříve obnovit normální provoz. | Poskytnout požadovanou službu nebo splnit žádost. |
| Příčina | Neočekávané události, výpadky nebo chyby v systému. | Součást běžného provozu a standardní katalog služeb. |
| Povaha | Reaktivní: řešení problému, který již nastal. | Proaktivní: naplňování očekávaných potřeb uživatele. |
| Příklad | Výpadek sítě. Nefunkční aplikace Nedostupná tiskárna. | Reset hesla Požadavek na nový hardware nebo software. Zřízení přístupu k systému. |
| SLA | Vyšší priorita, kratší časový rámec k řešení. | Nižší priorita, delší časový rámec k řešení. |
| Řešení | Zaměřené na diagnostiku, odstranění příčiny a obnovení služby. | Zaměřené na splnění požadavku podle stanovených procesů. |
| Cílový stav | Obnovení provozu služby do normálního stavu. | Dokončení požadované služby nebo změny. |

### Provozní hodiny služby

Služba je dostupná a poskytuje očekávané výstupy v dohodnutých provozních hodinách daných časovým rozsahem této dohody. Není-li dohodnuto jinak, provozní doba je běžná místní pracovní doba během pracovních dnů, s výjimkou víkendů a státních svátků. Místní čas znamená standardní čas v místech, kde jsou služby poskytovány, případně upravený o letní čas.

### Servisní hodiny

Podpora služby je k dispozici během dohodnutých hodin podpory. Není-li dohodnuto jinak, pracovní doba podpory je běžná místní pracovní doba během pracovních dnů, s výjimkou víkendů a státních svátků. Místní čas znamená standardní čas v místech, kde jsou služby poskytovány, případně upravený o letní čas.

### Dostupnost služby

Dostupnost služby je procento času, po který je služba nebo systém schopný plnit svou funkci a poskytovat uživatelům očekávané výstupy, včetně odpovídající výkonnosti a stability, v rámci předem definovaného časového období. 

Odstávka je definována jako časové období v rámci dohodnutých provozních hodin služby, během kterého není zajištěna dostupnost služby. Doba odstávky se počítá od okamžiku nahlášení do doby, kdy je systém opět dostupný.

Plánovaná odstávka je definována jako:

1. plánovaný servis a údržba, o které byl zákazník byl předem řádně informován dohodnutým způsobem
2. odstávka požadovaná nebo schválená [ZÁKAZNÍK]

Plánované servisní odstávky jsou předem dohodnuté a naplánované časy, kdy je služba nedostupná kvůli údržbě, upgradu, aktualizaci systému nebo jiné nezbytné činnosti, zajišťující bezpečný provoz služby. Tyto odstávky jsou vyloučeny z výpočtu hodnoty parametru Dostupnosti služby. Plánované servisní odstávky musí být prováděny řízeným způsobem, uživatelé musí být o těchto odstávkách informováni [S DOSTATEČNÝM PŘEDSTIHEM] a [DOHODNUTOU FORMOU].

Neplánovaná odstávka je definována jako období, během kterého je služba nebo systém nedostupný v důsledku nečekaného incidentu, závady nebo jiné neočekávané události, která nebyla předem oznámena ani plánována. Servisní odstávky, které nebyly předem dohodnuté a naplánované nelze považovat za Plánované servisní odstávky a mají přímý dopad na výpočet dostupnosti dané služby a penalizaci.

Nedostupnost služby, za kterou [DODAVATEL] nenese odpovědnost, nebude do výpočtu parametru dostupnosti zahrnuta (viz. níže, kapitola 6. Výjimky při výpočtu dostupnosti služby).

Dostupnost služby je vypočítána na základě následujícího vzorce: 

$$\frac{Celkový plánovaný čas provozu služby – Čas neplánovaných výpadků }{Celkový plánovaný čas provozu služby}$$

Dostupnost služby (%) = x 100

### Reakční doba 

Čas, který uplynul od nahlášení [SERVISNÍHO POŽADAVKU] / [INCIDENTU] do okamžiku, kdy člen týmu podpory / servisního týmu přijme informaci o tomto vstupu v [SYSTÉMU]. Čas se počítá pouze během provozních hodin.

### Doba řešení

Čas, který uplynul od nahlášení [SERVISNÍHO POŽADAVKU] / [INCIDENTU] do okamžiku jeho vyřešení. Čas se počítá pouze během provozní doby.

### On-Time Delivery (OTD)

Včasné poskytnutí služby (On-Time Delivery; OTD) je definováno jako provedení činností v rámci předem stanovených termínů a harmonogramů, přičemž dodávka [SLUŽBA] musí být v souladu s dohodnutými parametry kvality. Číselné vyjádření parametru OTD je definováno jako podíl Servisních požadavků a Incidentů vyřešených v rámci stanovených termínů vztažený ke všem zadaným Servisním požadavkům a Incidentům.

$$\frac{Počet Servisních požadavků, na které bylo reagováno včas}{Počet všech Servisních požadavků }$$

OTD Reakce na Servisní požadavky (%) = x 100

$$\frac{Počet Incidentů, na které bylo reagováno včas}{Počet všech Incidentů}$$

OTD Reakce na Incidenty (%) = x 100

$$\frac{Počet Servisních požadavků, které byly vyřešeny včas}{Počet všech Servisních požadavků }$$

OTD Řešení Servisních požadavků (%) = x 100

$$\frac{Počet Incidentů, které byly vyřešeny včas}{Počet všech Incidentů}$$

OTD Řešení Incidentů (%) = x 100

Čas pro výpočet hodnoty OTD začíná běžet okamžikem zadání Servisního požadavku nebo Incidentu a je ukončen okamžikem vyřešení Servisního požadavku nebo Incidentu. 

## Určení priorit

Priorita každého Incidentu a Servisního požadavku se posuzuje předem a je určena na základě vyhodnocení kombinace dopadu a naléhavosti.

Dopad určuje, jaký vliv má daný incident, problém nebo změna na organizaci a její základní činnosti.

Naléhavost určuje, jak rychle je nutné řešit daný incident, aby se minimalizoval dopad na organizaci.

| Priorita | Popis události |
| --- | --- |
| Kritická | Má dopad na výkon základních činností organizace. Ovlivňuje všechny nebo velkou část koncových uživatelů určitého systému a není k dispozici dočasné nápravné opatření. Způsobuje významnou škodu, znemožňuje vykonávání základních činností organizace. |
| Vysoká | Incident má dopad na pracovní skupinu, oddělení nebo více koncových uživatelů. Dotčené prostředí není funkční a není k dispozici dočasné nápravné opatření. Způsobuje škodu, omezuje vykonávání základních činností organizace. |
| Střední | Nezpůsobuje škodu, nemá vliv na vykonávání základních činností organizace. Dochází k omezení běžné činnosti uživatele či menší skupiny uživatelů. Dotčené prostředí je funkční po implementaci dočasného nápravného opatření. |
| Nízká | Nezpůsobuje škodu, nemá vliv na vykonávání základních činností organizace. Dochází k nevýznamnému omezení činnosti uživatele či menší skupiny uživatelů. Dotčené prostředí je funkční po implementaci dočasného nápravného opatření. |

## Rozsah poskytovaných služeb

### Věcný rozsah

Služba [SLUŽBA] poskytovaná [DODAVATEL] zahrnuje následující činnosti a aktivity, jejichž vykonávání zajistí očekávané výstupy plynoucí z poskytování služby v očekávané kvalitě a očekávanou dostupnost poskytované služby. 

- [činnost/aktivita \#1]
- [činnost/aktivita \#2]
- [činnost/aktivita \#3]
- [činnost/aktivita \#4]
- [činnost/aktivita \#n]

### Geografický rozsah

[DODAVATEL] poskytuje [SLUŽBA] [ZÁKAZNÍKOVI] v následujících lokalitách

| Název služby | Místo poskytování služby | Poznámka |
| --- | --- | --- |
| [Služba 1] | [Stát, město, lokalita] | [upřesnění, komentář] |
| [Služba 2] | [Stát, město, lokalita] | [upřesnění, komentář] |
| [Služba n] | [Stát, město, lokalita] | [upřesnění, komentář] |

### Časový rozsah

[DODAVATEL] poskytuje [SLUŽBA] [ZÁKAZNÍKOVI] v následujícím časovém rozmezí:

| Časové pásmo | [Středoevropský čas/CET] |
| --- | --- |
| Provozní hodiny [SLUŽBA] | [24/7] |
| Servisní hodiny [DODAVATELE] | Servisní požadavky: [24/7] ; [6 – 18/5] ; [8 – 16/5] Incidenty: [24/7] ; [6 – 18/5] ; [8 – 16/5] |
| Období měření | [kalendářní měsíc] / [kvartál] / [půlrok] / [rok] |
| Zdroj informací | [ticketovací nástroj] |

## Klíčové parametry poskytované služby

Dostupnost služby

| Kategorie dostupnosti | Dostupnost služby |
| --- | --- |
| Kategorie I | 99 % |
| Kategorie II | 97 % |
| Kategorie III | 95 % |
| Kategorie IV | 92 % |

OTD v rámci zpracování Incidentů

| Kategorie SLA | Úroveň dostupnosti služeb v rámci řešení Incidentů | Úroveň dostupnosti služeb v rámci řešení Incidentů | Úroveň dostupnosti služeb v rámci řešení Incidentů | Úroveň dostupnosti služeb v rámci řešení Incidentů |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Kategorie SLA | Určení priority | Incidenty | Incidenty | SLA OTD |
| Kategorie SLA | Určení priority | Čas reakce | Čas vyřešení | SLA OTD |
| SLA kategorie A | Kritická | 15 min | 3 h | 95 % |
| SLA kategorie A | Vysoká | 30 min | 6 h | 95 % |
| SLA kategorie A | Střední | 4 h | 24 h | 95 % |
| SLA kategorie A | Nízká | 24 h | 72 h | 95 % |
| SLA kategorie B | Kritická | 30 min | 4 h | 95 % |
| SLA kategorie B | Vysoká | 2 h | 24 h | 95 % |
| SLA kategorie B | Střední | 6 h | 48 h | 95 % |
| SLA kategorie B | Nízká | 48 h | 120 h | 95 % |
| SLA kategorie C | Kritická | 2 h | 24 h | 95 % |
| SLA kategorie C | Vysoká | 4 h | 48 h | 95 % |
| SLA kategorie C | Střední | 24 h | 72 h | 95 % |
| SLA kategorie C | Nízká | 72 h | 240 h | 95 % |
| SLA kategorie D | Kritická | 4 h | EoNBD * | 95 % |
| SLA kategorie D | Vysoká | 24 h | 72 h | 95 % |
| SLA kategorie D | Střední | 48 h | 120 h | 95 % |
| SLA kategorie D | Nízká | BE ** | BE ** | 95 % |

* EoNBD: konec příštího pracovního dne dle standardní pracovní doby organizace

** BE: maximální přiměřené úsilí, dle podle dostupných prostředků a priorit

OTD v rámci zpracování Servisních požadavků

| Kategorie SLA | Úroveň dostupnosti služeb v rámci řešení Servisních požadavků | Úroveň dostupnosti služeb v rámci řešení Servisních požadavků | Úroveň dostupnosti služeb v rámci řešení Servisních požadavků |
| --- | --- | --- | --- |
| Kategorie SLA | Čas reakce na požadavek | Čas vyřešení požadavku | SLA OTD |
| SLA kategorie A | 30 min | 24 h | 95 % |
| SLA kategorie B | 1 h | 48 h | 95 % |
| SLA kategorie C | 2 h | 72 h | 95 % |
| SLA kategorie D | 4 h | 120 h | 95 % |

1. Výjimky při výpočtu dostupnosti služby

V níže uvedených případech se nejedná o porušení [SMLOUVY], Dohody o úrovni poskytovaných služeb (SLA), neplánované odstávky, tyto případy nemají vliv na výpočet hodnoty parametru OTD a Dostupnosti služeb a [ZÁKAZNÍK] není oprávněn požadovat kompenzaci. Jedná se o případ: 

1. Incident či výpadek služby je způsoben [ZÁKAZNÍK] nebo jeho smluvním partnerem
2. chyby způsobené neoprávněnými změnami v prostředí [ZÁKAZNÍKA] nebo implementace takového prostředí, které nesplňuje sjednané podmínky dodávky služeb
3. neschválené změny nebo úpravy u nichž je nutná součinnost s [DODAVATEL]
4. implementace řešení třetích stran bez součinnosti s [DODAVATEL]
5. vyšší moc
6. nedostupnost způsobená sjednanou údržbou
7. kybernetický útok pocházející z prostředí [ZÁKAZNÍKA], za předpokladu, že [DODAVATEL] jednal v souladu se svými povinnostmi v oblasti ochrany kybernetické a informační bezpečnosti
8. doba, po kterou [DODAVATEL] čeká na součinnost nebo na další informace od [ZÁKAZNÍKA], což platí i v případě implementace nápravných opatření plynoucích z Incidentu 

## Servisní sankce

Při výskytu odchylek od dohodnuté úrovně dostupnosti služby budou uplatněny vůči [DODAVATELI] sankce uvedené níže. 

| Hodnota parametru dostupnosti | Sankce z měsíčního poplatku za provoz služby |
| --- | --- |
| 99,99 – 99,86 % | 1 % |
| 99,86 – 95 % | 5 % |
| měné než 95 % | 30 % |

## Revize dohody o úrovni poskytovaných služeb

Tato dohoda o úrovni poskytovaných služeb je revidována jednou ročně nebo před jakoukoliv změnou ovlivňující rozsah a úroveň poskytovaných služeb. Všechny změny tohoto dokumentu musí být provedeny písemnou formou a odsouhlaseny oběma smluvními stranami.

Page 1

# Dohoda o úrovni poskytovaných služeb 

# (SLA)

Page 2

Tento dokument je formální dohoda mezi 

[DODAVATEL] 

a 

[ZÁKAZNÍK],

která specifikuje úroveň kvality, dostupnosti, výkonnosti a dalších parametrů poskytovaných služeb, podmínky poskytování služeb, definuje, jaké parametry služeb budou splněny, aby byla zajištěna požadovaná úroveň kvality služeb a stanovuje postupy pro řešení situací, kdy tyto parametry nejsou dodrženy. Tato dohoda je [součástí [SMLOUVY] / přílohou [SMLOUVY]].

## Účel a cíl dokumentu

Účelem této dohody je definování očekávání plynoucího z poskytování služby [SLUŽBA] mezi [DODAVATEL] a [ZÁKAZNÍK], upřesnění odpovědností v rámci poskytování služby, stanovení metrik pro sledování a vyhodnocování úrovně poskytované služby s ohledem na očekávanou dostupnost služby a její výstupy, a to včetně reakčních časů a doby řešení vstupů, vytvoření rámce pro řízení a zlepšování poskytované služby a vytvoření rámce pro případ řešení sporů souvisejících s poskytováním [SLUŽBA]. 

Tato dohoda obsahuje definici klíčových parametrů souvisejících s poskytováním služby [SLUŽBA] a jejich konkrétní hodnoty, na jejichž základě je sledováno a vyhodnocováno poskytování [SLUŽBA]. Jedná se o parametry: 

1. Rozsah poskytovaných služeb
2. Dostupnost služby
3. On-Time Delivery (OTD) – včasné reakce a doručení vstupů
4. Servisní sankce
## Vysvětlení pojmů
### Vstupy

Vstupy, na jejichž základě bude uskutečněno smluvní plnění, budou zadávány písemnou formou, a to prostřednictvím telefonu a e-mailem. Zadávané vstupy mají kategorie 

1. Incident
2. Servisní požadavek

V případě incidentů s [vysokou/kritickou] prioritou (viz. níže kapitola 3. Určení priorit) bude [DODAVATEL] kontaktován také telefonicky.  

### Incident

Událost, která není součástí standardního provozu součásti služby a která způsobuje nebo může způsobit přerušení nebo snížení kvality této služby.

### Servisní požadavek

Je definován jako formální žádost uživatele nebo zákazníka o provedení určité činnosti, která je součástí standardního poskytování IT služeb. 

Rozdíl mezi incidentem a servisním požadavkem spočívá v jejich povaze, účelu a způsobu řešení. Zatímco incident se zaměřuje na řešení problémů a obnovení provozu, servisní požadavek je žádost o poskytování standardní služby.

### Rozlišení vstupů

| Charakteristika | Incident                                                                                                                                     | Servisní požadavek                                                                        |
| --------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| Identifikace    | Incident je často hlášen uživatelem nebo detekován monitoringem.                                                                             | Servisní požadavek je zadaný uživatelem (např. portálem).                                 |
| Definice        | Neočekávaný problém, který narušuje normální provoz služby.                                                                                  | Formální žádost o poskytnutí standardní IT služby.                                        |
| Cíl             | Minimalizovat negativní dopad způsobený výpadkem, co nejdříve poskytnout dočasné řešení, co nejdříve obnovit normální provoz.                | Poskytnout požadovanou službu nebo splnit žádost.                                         |
| Příčina         | Neočekávané události, výpadky nebo chyby v systému.                                                                                          | Součást běžného provozu a standardní katalog služeb.                                      |
| Povaha          | Reaktivní: řešení problému, který již nastal.                                                                                                | Proaktivní: naplňování očekávaných potřeb uživatele.                                      |
| Příklad         | Výpadek sítě. Nefunkční aplikace Nedostupná tiskárna.                                                                                        | Reset hesla Požadavek na nový hardware nebo software. Zřízení přístupu k systému.         |
| SLA             | Vyšší priorita, kratší časový rámec k řešení.                                                                                                | Nižší priorita, delší časový rámec k řešení.                                              |
| Řešení          | Zaměřené na diagnostiku, odstranění příčiny a obnovení služby.                                                                               | Zaměřené na splnění požadavku podle stanovených procesů.                                  |
| Cílový stav     | Obnovení provozu služby do normálního stavu.                                                                                                 | Dokončení požadované služby nebo změny.                                                   |

### Provozní hodiny služby

Služba je dostupná a poskytuje očekávané výstupy v dohodnutých provozních hodinách daných časovým rozsahem této dohody. Není-li dohodnuto jinak, provozní doba je běžná místní pracovní doba během pracovních dnů, s výjimkou víkendů a státních svátků. Místní čas znamená standardní čas v místech, kde jsou služby poskytovány, případně upravený o letní čas.

### Servisní hodiny

Podpora služby je k dispozici během dohodnutých hodin podpory. Není-li dohodnuto jinak, pracovní doba podpory je běžná místní pracovní doba během pracovních dnů, s výjimkou víkendů a státních svátků. Místní čas znamená standardní čas v místech, kde jsou služby poskytovány, případně upravený o letní čas.

### Dostupnost služby

Dostupnost služby je procento času, po který je služba nebo systém schopný plnit svou funkci a poskytovat uživatelům očekávané výstupy, včetně odpovídající výkonnosti a stability, v rámci předem definovaného časového období. 

Odstávka je definována jako časové období v rámci dohodnutých provozních hodin služby, během kterého není zajištěna dostupnost služby. Doba odstávky se počítá od okamžiku nahlášení do doby, kdy je systém opět dostupný.

Plánovaná odstávka je definována jako:

1. plánovaný servis a údržba, o které byl zákazník byl předem řádně informován dohodnutým způsobem
2. odstávka požadovaná nebo schválená [ZÁKAZNÍK]

Plánované servisní odstávky jsou předem dohodnuté a naplánované časy, kdy je služba nedostupná kvůli údržbě, upgradu, aktualizaci systému nebo jiné nezbytné činnosti, zajišťující bezpečný provoz služby. Tyto odstávky jsou vyloučeny z výpočtu hodnoty parametru Dostupnosti služby. Plánované servisní odstávky musí být prováděny řízeným způsobem, uživatelé musí být o těchto odstávkách informováni [S DOSTATEČNÝM PŘEDSTIHEM] a [DOHODNUTOU FORMOU].

Neplánovaná odstávka je definována jako období, během kterého je služba nebo systém nedostupný v důsledku nečekaného incidentu, závady nebo jiné neočekávané události, která nebyla předem oznámena ani plánována. Servisní odstávky, které nebyly předem dohodnuté a naplánované nelze považovat za Plánované servisní odstávky a mají přímý dopad na výpočet dostupnosti dané služby a penalizaci.

Nedostupnost služby, za kterou [DODAVATEL] nenese odpovědnost, nebude do výpočtu parametru dostupnosti zahrnuta (viz. níže, kapitola 6. Výjimky při výpočtu dostupnosti služby).

Dostupnost služby je vypočítána na základě následujícího vzorce:

Page 3

Dostupnost služby (%) = $\frac{Celkový plánovaný čas provozu služby – Čas neplánovaných výpadků }{Celkový plánovaný čas provozu služby}$ x 100

### Reakční doba 

Čas, který uplynul od nahlášení [SERVISNÍHO POŽADAVKU] / [INCIDENTU] do okamžiku, kdy člen týmu podpory / servisního týmu přijme informaci o tomto vstupu v [SYSTÉMU]. Čas se počítá pouze během provozních hodin.

### Doba řešení

Čas, který uplynul od nahlášení [SERVISNÍHO POŽADAVKU] / [INCIDENTU] do okamžiku jeho vyřešení. Čas se počítá pouze během provozní doby.

### On-Time Delivery (OTD)

Včasné poskytnutí služby (On-Time Delivery; OTD) je definováno jako provedení činností v rámci předem stanovených termínů a harmonogramů, přičemž dodávka [SLUŽBA] musí být v souladu s dohodnutými parametry kvality. Číselné vyjádření parametru OTD je definováno jako podíl Servisních požadavků a Incidentů vyřešených v rámci stanovených termínů vztažený ke všem zadaným Servisním požadavkům a Incidentům.

OTD Reakce na Servisní požadavky (%) = $\frac{Počet Servisních požadavků, na které bylo reagováno včas}{Počet všech Servisních požadavků }$ x 100

OTD Reakce na Incidenty (%) = $\frac{Počet Incidentů, na které bylo reagováno včas}{Počet všech Incidentů}$ x 100

OTD Řešení Servisních požadavků (%) = $\frac{Počet Servisních požadavků, které byly vyřešeny včas}{Počet všech Servisních požadavků }$ x 100

OTD Řešení Incidentů (%) = $\frac{Počet Incidentů, které byly vyřešeny včas}{Počet všech Incidentů}$ x 100

Čas pro výpočet hodnoty OTD začíná běžet okamžikem zadání Servisního požadavku nebo Incidentu a je ukončen okamžikem vyřešení Servisního požadavku nebo Incidentu. 

## Určení priorit

Priorita každého Incidentu a Servisního požadavku se posuzuje předem a je určena na základě vyhodnocení kombinace dopadu a naléhavosti.

Dopad určuje, jaký vliv má daný incident, problém nebo změna na organizaci a její základní činnosti.

Naléhavost určuje, jak rychle je nutné řešit daný incident, aby se minimalizoval dopad na organizaci.

| Priorita  | Popis události                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| --------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Kritická  | Má dopad na výkon základních činností organizace.   Ovlivňuje všechny nebo velkou část koncových uživatelů určitého systému a není k dispozici dočasné nápravné opatření. Způsobuje významnou škodu, znemožňuje vykonávání základních činností organizace.                                    |
| Vysoká    | Incident má dopad na pracovní skupinu, oddělení nebo více koncových uživatelů. Dotčené prostředí není funkční a není k dispozici dočasné nápravné opatření.  Způsobuje škodu, omezuje vykonávání základních činností organizace.                                                              |
| Střední   | Nezpůsobuje škodu, nemá vliv na vykonávání základních činností organizace.  Dochází k omezení běžné činnosti uživatele či menší skupiny uživatelů. Dotčené prostředí je funkční po implementaci dočasného nápravného opatření.                                                                |
| Nízká     | Nezpůsobuje škodu, nemá vliv na vykonávání základních činností organizace. Dochází k nevýznamnému omezení činnosti uživatele či menší skupiny uživatelů. Dotčené prostředí je funkční po implementaci dočasného nápravného opatření.                                                          |

## Rozsah poskytovaných služeb
### Věcný rozsah

Služba [SLUŽBA] poskytovaná [DODAVATEL] zahrnuje následující činnosti a aktivity, jejichž vykonávání zajistí očekávané výstupy plynoucí z poskytování služby v očekávané kvalitě a očekávanou dostupnost poskytované služby. 

- [činnost/aktivita #1]

Page 4

- [činnost/aktivita #2]
- [činnost/aktivita #3]
- [činnost/aktivita #4]
- [činnost/aktivita #n]
### Geografický rozsah

[DODAVATEL] poskytuje [SLUŽBA] [ZÁKAZNÍKOVI] v následujících lokalitách

| Název služby   | Místo poskytování služby     | Poznámka                   |
| -------------- | ---------------------------- | -------------------------- |
| [Služba 1]     | [Stát, město, lokalita]      | [upřesnění, komentář]      |
| [Služba 2]     | [Stát, město, lokalita]      | [upřesnění, komentář]      |
| [Služba n]     | [Stát, město, lokalita]      | [upřesnění, komentář]      |

### Časový rozsah

[DODAVATEL] poskytuje [SLUŽBA] [ZÁKAZNÍKOVI] v následujícím časovém rozmezí:

| Časové pásmo                  | [Středoevropský čas/CET]                                                                                    |
| ----------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Provozní hodiny [SLUŽBA]      | [24/7]                                                                                                      |
| Servisní hodiny [DODAVATELE]  | Servisní požadavky: [24/7] ; [6 – 18/5] ; [8 – 16/5]  Incidenty: [24/7] ; [6 – 18/5] ; [8 – 16/5]           |
| Období měření                 | [kalendářní měsíc] / [kvartál] / [půlrok] / [rok]                                                           |
| Zdroj informací               | [ticketovací nástroj]                                                                                       |

## Klíčové parametry poskytované služby

Dostupnost služby

| Kategorie dostupnosti | Dostupnost služby  |
| --------------------- | ------------------ |
| Kategorie I           | 99 %               |
| Kategorie II          | 97 %               |
| Kategorie III         | 95 %               |
| Kategorie IV          | 92 %               |

OTD v rámci zpracování Incidentů

| Kategorie SLA   | Úroveň dostupnosti služeb v rámci řešení Incidentů          |             |                  |         |
| --------------- | ----------------------------------------------------------- | ----------- | ---------------- | ------- |
|                 | Určení priority                                             | Incidenty   |                  | SLA
OTD |
|                 |                                                             | Čas reakce  | Čas vyřešení     |         |
| SLA kategorie A | Kritická                                                    | 15 min      | 3 h              | 95 %    |
|                 | Vysoká                                                      | 30 min      | 6 h              |         |
|                 | Střední                                                     | 4 h         | 24 h             |         |
|                 | Nízká                                                       | 24 h        | 72 h             |         |
| SLA kategorie B | Kritická                                                    | 30 min      | 4 h              | 95 %    |
|                 | Vysoká                                                      | 2 h         | 24 h             |         |
|                 | Střední                                                     | 6 h         | 48 h             |         |
|                 | Nízká                                                       | 48 h        | 120 h            |         |
| SLA kategorie C | Kritická                                                    | 2 h         | 24 h             | 95 %    |
|                 | Vysoká                                                      | 4 h         | 48 h             |         |
|                 | Střední                                                     | 24 h        | 72 h             |         |
|                 | Nízká                                                       | 72 h        | 240 h            |         |
| SLA kategorie D | Kritická                                                    | 4 h         | EoNBD *          | 95 %    |
|                 | Vysoká                                                      | 24 h        | 72 h             |         |
|                 | Střední                                                     | 48 h        | 120 h            |         |
|                 | Nízká                                                       | BE **       | BE **            |         |

* EoNBD: konec příštího pracovního dne dle standardní pracovní doby organizace

** BE: maximální přiměřené úsilí, dle podle dostupných prostředků a priorit

OTD v rámci zpracování Servisních požadavků

| Kategorie SLA   | Úroveň dostupnosti služeb v rámci řešení Servisních požadavků           |                             |         |
| --------------- | ----------------------------------------------------------------------- | --------------------------- | ------- |
|                 | Čas reakce na požadavek                                                 | Čas vyřešení požadavku      | SLA OTD |
| SLA kategorie A | 30 min                                                                  | 24 h                        | 95 %    |
| SLA kategorie B | 1 h                                                                     | 48 h                        |         |
| SLA kategorie C | 2 h                                                                     | 72 h                        |         |
| SLA kategorie D | 4 h                                                                     | 120 h                       |         |

1. Výjimky při výpočtu dostupnosti služby

V níže uvedených případech se nejedná o porušení [SMLOUVY], Dohody o úrovni poskytovaných služeb (SLA), neplánované odstávky, tyto případy nemají vliv na výpočet hodnoty parametru OTD a Dostupnosti služeb a [ZÁKAZNÍK] není oprávněn požadovat kompenzaci. Jedná se o případ: 

1. Incident či výpadek služby je způsoben [ZÁKAZNÍK] nebo jeho smluvním partnerem
2. chyby způsobené neoprávněnými změnami v prostředí [ZÁKAZNÍKA] nebo implementace takového prostředí, které nesplňuje sjednané podmínky dodávky služeb
3. neschválené změny nebo úpravy u nichž je nutná součinnost s [DODAVATEL]
4. implementace řešení třetích stran bez součinnosti s [DODAVATEL]
5. vyšší moc
6. nedostupnost způsobená sjednanou údržbou
7. kybernetický útok pocházející z prostředí [ZÁKAZNÍKA], za předpokladu, že [DODAVATEL] jednal v souladu se svými povinnostmi v oblasti ochrany kybernetické a informační bezpečnosti
8. doba, po kterou [DODAVATEL] čeká na součinnost nebo na další informace od [ZÁKAZNÍKA], což platí i v případě implementace nápravných opatření plynoucích z Incidentu 
## Servisní sankce

Při výskytu odchylek od dohodnuté úrovně dostupnosti služby budou uplatněny vůči [DODAVATELI] sankce uvedené níže. 

| Hodnota parametru dostupnosti | Sankce z měsíčního poplatku za provoz služby      |
| ----------------------------- | ------------------------------------------------- |
| 99,99 – 99,86 %               | 1 %                                               |
| 99,86 – 95 %                  | 5 %                                               |
| měné než 95 %                 | 30 %                                              |

## Revize dohody o úrovni poskytovaných služeb

Tato dohoda o úrovni poskytovaných služeb je revidována jednou ročně nebo před jakoukoliv změnou ovlivňující rozsah a úroveň poskytovaných služeb. Všechny změny tohoto dokumentu musí být provedeny písemnou formou a odsouhlaseny oběma smluvními stranami.